La compra de un iPhone 3G vivida en Gran Vía 28, al detalle.

Vaya por delante: En SomosMac tuvimos suerte. Tuvimos mucha suerte. Los directivos de Telefónica nos dispensaron un trato que va más allá de sus responsabilidades, y nos permitieron acceder  a una de las colas solamente habilitadas para empresas y directivos para poder hacernos con nuestro iPhone 3G. No podemos hablar de trato preferencial, puesto que el espacio donde esperamos nuestro turno era una cola que a primera hora de la tarde del viernes era accesible para todo el mundo, y que se sumaba a las 10 ya habilitadas en Gran Vía 28. Y evidentemente, salimos de ahí con nuestra alta de línea, nuestra permanencia por dos años y en fin, todo como marcan los cánones.

Tuvimos los mismos problemas que todo el mundo, esperamos muchas horas como todo el mundo, pero nos permitió tener contacto directo con todos los espacios de Gran Vía 28 que guardaban relación con el iPhone 3G. Recogimos opiniones de directivos, de asistentes de venta, y de decenas de personas que no daban crédito a lo que estaba pasando en el centro neurálgico del iPhone 3G en nuestro país. El primer síntoma que algo no encajaba ya sucedió con el primer cliente oficial que compró un iPhone 3G en España. Y es que, cuando todo el proceso se prolonga durante más de 30 minutos, salta a la vista de que algo no va bien…

El artículo que sigue a continuación es todo una invitación a la reflexión. Es la suma de un día donde la moda y la ignorancia ha puesto en jaque a la inteligencia humana y ha demostrado una vez más, que en España, no importa el qué, sino quién tiene lo último antes que nadie de una forma, a mi entender, totalmente injusta de cara a quien sabe lo que quiere y porqué lo quiere, y además sabe cómo funciona. Se suma la inexperiencia y falta de previsión por parte de Telefónica a la hora de vender un producto de estas características, mediante una forma de hacer las cosas que, al menos ahora mismo, no ha cambiado, y en los próximos días muy probablemente, no cambiará…

La imagen superior fue tomada en Gran Vía 28 a las 09:15h de la mañana. Más de 300 metros de cola de usuarios -más de 4 manzanas de Gran Vía, que no es para nada poco- que esperaban que a las 10:00h empezara la temporada de caza con la apertura del establecimiento. Dentro de la tienda, las cosas eran mucho más calmadas, pero no menos tensas.

Esta es una pequeña representación de la prensa que fuímos citados para tomar las imagenes del primer cliente oficial cuando cruzó el umbral de la puerta. A la derecha de la multitud de periodistas, -esto es, a nuestras espaldas- había 4 miembros del personal de Telefónica junto a unos expositores en los cuales un directivo iba colocando terminales iPhone de exposición y prueba. “Por favor, la prensa no puede tomar fotos de este espacio hasta que no se abra la tienda”, decían los directivos, muy educadamente. Y poco a poco vimos porqué. “No podemos controlar 6 unidades del producto si éstas no están bien atadas al mobiliario; cualquiera coge una, se la mete en el bolsillo y sale zumbando” decían los vigilantes de seguridad. “No os preocupéis, la gente entrará en grupos a medida que los nuevos clientes vayan saliendo con su compra. Y los que estén a la altura de los expositores solamente podrán verlos; si quieren saber algo, los tocará solo el personal de Telefónica”. Los que pudimos seguir estas conversaciones de cerca, también observamos como personal de la operadora trasladaba carros con cajas abiertas de iPhone hacia los respectivos puestos de venta. Eran las 09:30h.

La imagen siguiente imagen la tomamos el martes durante la inauguración a puerta cerrada de la tienda. Es el primer y único mostrador que se habilitó a primera hora para comprar el iPhone: 5 puestos de venta. Y debajo de la imagen, tenéis otra que muestra el espacio pero solamente con el primer comprador haciendo el trámite.

Los otros 4 puestos estaban parados, aunque el primer grupo de gente ya se le había facilitado el acceso a la tienda. La primera compra fué lenta, puesto que -que sepamos- fue precisamente eso, la primera, con todo lo que ello comporta. La operación se prolongó durante más de 30 minutos. Mientras el primer cliente abandonaba el mostrador de asistencia, se habilitaron los otros 4 puestos de venta.

Las 10:45h. El primer grupo de 50 personas sigue en su sitio; solo el primer comprador se ha hecho con su iPhone. Nos acompañan a la primera planta, en el espacio dedicado a empresas y VIPs. Poco a poco otros compañeros de prensa también son dirigidos al espacio. Somos amablemente invitamos a guardar nuestra cámara fotográfica “para mantener en el anonimato a importantes clientes de Telefónica que no quieren salir en la prensa”

4 puestos para contratación de los servicios, más 4 puestos para la activación de los terminales (Se suman a los 5 que antes hemos mencionado). Personal de Telefónica va pidiendo en las colas la documentación necesaria para hacer fotocopias y agilizar el trámite. La gente que está sentada en los taburetes de la zona, pero colocada en las colas, deja entrever que hace rato que están ahí.

En esta sala hay algunos miembros de Telefónica que trabajan a nivel de despachos que ya están haciendo cola. También vemos a algunos directivos de Telefónica que atienden a los que creemos que son empresarios de peso, se informan sobre como funciona todo el sistema de ventas para poder entrever por cuanto tiempo se debe esperar de media, atienden a preguntas que solo los comerciales saben relacionadas con la documentación, los baremos de los programas de puntos, etc, algunos clientes piden que les guarden el turno de cola para ir a tomar algo, “guardame el sitio aquí que me cambio de cola, que creo que esa avanza más rápido”, etc. Es un espacio donde cada uno guarda el turno y respeta el de los demás si alguno debe salir provisionalmente; en definitiva, un ambiente que se percibe a primera vista como mucho más relajado que lo que ocurre en las colas habilitadas a pié de calle.

Una vez ya somos amigos íntimos de la concurréncia, parece que nos toca el turno. Las largas pausas que hay entre paso y paso durante el proceso son utilizados por los operadores para agilizar otros trámites de otros clientes, así que es habitual que haya hasta 4 personas en proceso que está haciendo efectivo un solo asistente de Telefónica.

Parece que hay más de un problema con el sistema. “Tenemos unas claves para entrar en el sistema, y cuando alguien de otro terminal de operaciones introduce una clave en su ordenador que ya está siendo usada en otro terminal, éste se bloquea y debemos empezar el proceso desde cero… no se si es que hay pocas claves o demasiados terminales, pero esto afecta a toda la tienda por igual”. Durante un rato todos los operadores intentan en vano iniciar un proceso sin éxito; hasta que el sistema al completo se cae. “Es un sistema aislado y solamente afecta a esta tienda, pero todas las altas van a parar a los mismos servidores.Todas las tiendas vamos a tener un grave problema si se produce un efecto dominó”. Eso sucedería minutos más tarde. Caída total del sistema.

Un caballero que viste totalmente cubierto de joyería que parece de inalcanzable valor para la mayoría, se pone nervioso: “Yo tengo que estar fuera de la tienda con mis 10 ‘ipones’ (literalmente) funcionando en media hora; llevo una hora aquí plantado; esto es indignante”. Las chicas de oficina de Telefónica que comentan que “la espera se hará más larga de que lo que estaba previsto”. Los directivos cruzan la sala en todas direcciones con el móvil pegado en el oído. Situación de incertidumbre generalizada y los asistentes ya hartos de decir “No podemos hacer nada ahora mismo.”

“Pues guárdamelo y vuelvo mañana”…”No podemos hacer eso con el iPhone”…”Niña, tu no sabes quién soy yo, ¿verdad?”…”No, pero tampoco es asunto mío. Las normas están para todos”…”Pues voy a llamar a mi marido y ya verás; a mi, que me gasto miles de euros al año con Telefónica y me hacéis esto”. Un directivo de Telefónica saca de la cola a la enfadada señora y la sienta en una sala con todo un surtido de canapés y bebidas varias. Come, bebe, y le chilla a su teléfono a la vez.

Otro pequeñísimo grupo de personas accede a la sala; y con él, un vigilante de seguridad que se queda en la puerta de acceso, pero en el interior de la sala. Una señora se abre paso entre las colas y se sitúa a nuestro lado. “Ay niña, que complicado es esto. Es que me manda mi nieta a por un teléfono de estos de tocar en la pantalla. Mira yo no se de que va, solo dime lo que vale, te lo pago y me voy”. La paciente asistente le explica muy por encima, junto a la concurrencia inmediata, los modelos de iPhone, capacidades y demás. “Plan de voz? Tarifas? puntos? Pero todo esto no lo tienes por escrito niña, es que así hablándome no me lo puedo estudiar”. Pues no. Nadie en la zona tiene un folleto con los planes de precios. De hecho es mínimamente comprensible, si tenemos en cuenta que menos de 24 horas antes se habían hecho públicos los planes. Así que algunos de los presentes cedemos las tarifas en papel que nos dieron en la rueda de prensa del día anterior y que son observadas con detenimiento a ambos lados del mostrador mientras van cambiando de manos.

En nuestro caso, aprovechamos para hacer uso del servicio abierto Wifi de la tienda para leer feeds y demás mediante un iPod touch. Algunos dedos nos señalan entre susurros.“Ah, es eso tan pequeño? Pues vaya chasco de pantalla. Yo me esperaba algo mas grande y que fuera más cómodo de leer. Es que además no se que haces en la cola si ya tienes uno”. Explicación breve por nuestra parte. “Ah ya entiendo, o sea, que el nuestro es mejor”…”No caballero, es que el iPhone es distinto, es otro producto”…”Pues no le veo la diferencia, la verdad”.

Un caballero trajeado y armado con una Blackberry se dirige al mostrador… “Oiga señorita, aquí leo que el teléfono te puede salir gratis o por cerca de 400€, dependiendo del contrato y los puntos si los hay en cada caso”…”Si, es correcto”…”Pero aquí están incluidos los mensajes y las fotos que mande desde el teléfono no?… “Si, esta todo incluido”… “Un poco caro y por mucho tiempo veo que es la permanencia ¿no?”…”Bueno, yo no pongo las tarifas caballero”… “Ya, claro… bueno, la verdad es que quedaría mal con mis empleados si no volviera a mi oficina con un ifon (literalmente) de estos, con lo pesados que se han puesto”.

Un directivo hace acto de presencia en la sala, charla brevemente con un asistente, y éste empieza a pasar la voz. “Vamos a hacer las altas manualmente mientras el sistema esté caído”. Soplidos y caras de asombro entre los trabajadores. Todos marcan rápidamente un número en sus móviles y empiezan a hablar. Cada operación por pequeña que sea, requiere de una llamada telefónica, con sus correspondientes esperas en forma de minutos musicales. La pareja que tenemos al lado nuestro quiere dos iPhone. Uno, con programa de puntos, y otro con migración de número procedente de otra compañía. Hasta que no salen de la cola con los dos terminales activos -que no tiene nada que ver con la cola para activar el teléfono mediante iTunes- pasan 4 horas y media: 7 llamadas de gestión por un lado, y 5 llamadas de gestión para el otro terminal. “Las altas manuales no implican que podamos activar el número asignado en cada caso, eso se hace mediante un sistema informático. Mientras esto esté así podemos hacer todo el papeleo, contrato, garantía y demás, pero no podemos asociar cada teléfono y contrato con su correspondiente número mientras el sistema no funcione; luego, el teléfono no funciona y no lo podemos entregar si no está ya operativo”…”Para hoy hemos agilizado mucho el tema de las portabilidades, que como sabéis pueden prolongarse hasta días. Hoy es posible que en horas ya esté finalizada cada migración, pero depende de las otras operadoras”.

Es precisamente en las condiciones de portabilidad en las únicas que Telefónica permite que se reserve el terminal, ya que el proceso está ya en marcha, la documentación ya cumplimentada, y que la espera ya no depende del cliente ni el retraso ‘culpa’ de Telefónica. Otra historia es que durante el lapso de tiempo de espera -y al menos en el espacio en el que nos encontramos- los usuarios que quieren cambiar de compañía reciben llamadas ofertando teléfonos mejores por parte de la empresa que están a punto de abandonar. Y eso ocurre a la vez que, por otra línea, el/la asistente de Telefónica está forzando a que le cedan el número de teléfono del abonado. El resultado: cada compra se prolonga más porque si el cliente no ha colgado, pero sí el asistente de Telefónica, éste empieza a tramitar otra alta nueva con otro cliente.

Un trabajador de Telefónica se acerca a la zona con una carretilla con 3 cajas de tamaño medianamente grande, sin ninguna marca externa ni etiqueta. Un segundo empleado abre una, saca varios iPhone perfectamente precintados y se dirige atrás del mostrador. Los deja encima de una mesa, y coge una lista, un blog de Post-it y un boli. Repasa la lista, escribe en un Post-it, engancha la etiqueta en la caja y la sitúa en una pared que en 20 minutos se acumulan cerca de medio centenar de terminales, a medida que los ha ido sacando de la caja y los ha etiquetado. “Estos son los que ya tienen dueño y que la operación de compra está en trámite. ¿Como te llamas?… y efectivamente, mi iPhone de 16GB está ya colocado en la pared. “De 16GB de color blanco no hay; no es que se hayan agotado, es que, que yo sepa, no han llegado. Han llegado de 8GB y de 16GB, pero todos negros”.

Poco a poco empiezan a surgir clientes con una pequeña bolsa negra de Movistar que incluye la documentación, algún llavero o similar de cortesía, y la caja del iPhone. Y en la mano, tienen el terminal. Lo miran sonrientes, lo toquetean, usan su ropa para quitarles las huellas “Yo mejor le pongo el plástico otra vez que se me mancha. Niño, que la pantalla falla, tendrás que darme otro eh?”, hacen una primera llamada “Ya lo tengo, salgo de la tienda ya” y comparten su adquisición con la concurrencia que les rodea. “¿Pero como me lo voy a colgar si no tiene agujero para meterle mi cordón que me he comprado en Tous?”… “Si, yo tengo toda la gama ya en casa de los modelos antiguos, pero me da corte sacarlos a la calle y no los uso por si me los roban”…”Pues mi hijo ha comprado 5 para toda la família en el eBay como este nuevo modelo, pero de metal y libre. Si si, seguro que es el nuevo porqué en la parte de atrás pone 3G. Así le puedo meter la tarjeta que quiera cuando me voy al extranjero. Es que claro, si es plástico se ralla y eso… -la mujer muestra las uñas de 3 cm cada una- “…de metal en cambio lo llevo a mi joyero y le da un baño de los suyos y queda como nuevo.” Uno de los que acompaña a la señora le pregunta, en borma, qué hace ahí si ya tiene pedidos 5 en eBay…”Bueno, es que a mi asistente le prometí uno, y claro, entenderás que para él le compre el malo y yo me quede para mi família con el de gama alta.”

Un caballero sale de la cola y dice “Pues estamos apañaos. En fin, me voy al cajero y vuelvo”. La gente se informa, y la información se esparce como la pólvora. No es que también falle el pago mediante tarjeta, es que en la zona donde estamos no se puede pagar con tarjeta, puesto que no tienen terminales de pago. Eso se solucionó rápidamente; empleados de Telefónica habilitaron los puestos de los asistentes con terminales de pago, junto a detectores de firma mediante un lápiz táctil que situaron al frente de cada puesto en el mostrador. Pero en ese momento, decidimos salir a la calle a por un cajero automático.

Al salir, vemos que en la misma planta, han habilitado dos mostradores de venta más. 4 puestos que se suman a los 9 de la planta baja: en total, hay 13 puestos de venta habilitados. En la planta inferior las cosas están mas o menos igual. La gente hace cola bajo la supervisión de los vigilantes de seguridad. Ya no hay los 50 clientes de las 10 de la mañana, pero por lo visto las colas avanzan muy despacio. En la calle, la cosa pinta distinta; son las 14:00h de la tarde…

La gente aguanta bajo un sol de justicia. Muchos hombres se cubren la cabeza con la camiseta, luciendo pecho descubierto. Algun vendedor ambulante ha hecho la mañana: se ha sacado de encima todo su muestrario de sombreros y gorras. Alguna mujer se embadurna con crema. Los más jovenes estan sentados en el suelo, pero otros se han traído su taburete de casa. Las botellas de agua cambian de manos rápidamente. Cuando la cola avanza, muchos gritan “oooole”, mientras avanzan hasta que el resto de la cola se lo permiten. Y vuelta a empezar.

De camino al cajero me meto en una tienda Movistar, a ver que pasa. Vacía… “si vienes a por un iPhone ni hemos tenido, ni tendremos al menos hoy. La cola que hay fuera es para comprar uno, pero yo de ti no me metería, porque no lo vas a conseguir. Hay muy pocos puestos de venta en la flagship -la tienda de Gran Vía 28-, van muy lentos y muchos se quedarán hoy sin iPhone, seguro”

De vuelta a la tienda de Gran Vía 28. Las cosas siguen igual, obviando el hecho de que muchos se van a comer y vuelven por la tarde “a ver si tengo más suerte. Esa chica de ahí esta guardando el turno mío y de 3 más que también se han ido”…”Yo no puedo perder más tiempo, estoy trabajando aunque no lo parezca. Volveré mañana, que me guarda el turno la asistenta de mi cola”… “A mi me han dicho que me lo envían a casa en cuanto les llegue. Es que de color blanco ya no quedan, dicen que la semana que viene. No claro, no he pagado nada, ni tengo contrato ni plan de precios ni nada”.

Son las 16:30h de la tarde. Nos cruzamos con otro directivo. “iTunes en todo el mundo ha caído. Estados Unidos tiene la culpa, nos han jodido el invento. En Apple dicen que en breve estará solucionado, pero no podemos culpar a nadie. Es un lanzamiento mundial y no hay empresa que pueda soportar algo como esto; sabíamos que ocurriría”

Al poco rato, el espacio donde estábamos ya está abierto a todo el mundo. Los vigilantes de seguridad separan a la gente que entra en la tienda en dos grupos, uno que se dirige a los 5 puestos de la planta baja, y otros tres que son acompañados al piso superior. Ahí, son divididos en otros tres grupos, y uno de ellos es acompañado hasta el espacio donde nos encontramos. 4 jóvenes que vienen juntos se ponen detrás mío, que en ese momento nuestro asistente estaba finalizando el proceso de compra. Hasta ese instante, en las colas solamente estábamos los que ya nos estaban atendiendo, o acabando de atender.

Eso si, en la zona había mucha gente dando los primeros pasos con su iPhone, y otros tantos quejándose del hecho de no poder salir con su iPhone ya funcionando, por la caída de iTunes… “Ni ‘tunes’ ni hostias chaval. A mi quien me vende el teléfono es Telefónica y no me cuentes historias…”Pero es que yo ya he pagado por los tunes esos, mira mis papeles, los acabo de firmar. A mi no puedes decirme que necesito un programa para poner en marcha el teléfono, me lo pones en marcha tu y me quitas problemas. Hombre, es que ya que el teléfono cuesta lo que cuesta, al menos ponmelo en marcha digo yo, ¿no?”…”Como que se activa por Internet? Bueno, pues te metes en internet con el teléfono y ya esta, me lo activas no? Es que yo en casa no tengo internet. Ah, un programa de activación del fabricante. Vale, pues le digo a mi hermana que me lo descargue de eso que le llama mula y me lo pone ella; con lo que vale el teléfono vais listos si os creeis que os compraré el programa a vosotros”…”No no, si yo ya entiendo que se ha caído por culpa de Estados Unidos, pero es que yo no voy a irme a Estados Unidos, yo voy a llamar desde España. Pues actívamelo para España y ya está, no es tan difícil de entender no?”… Un hombre esquiva al vigilante de seguridad y se acerca al mostrador de activación con un iPod Classic: “Ya me puedes hacer un buen descuento, porque te voy a salvar la vida. En este iPod de mi hijo esta el iTunes. Pues lo sacas, te lo instalas y me lo activas. Quédatelo para activar todos estos de toda esta gente; eso si, dime a ver que descuento me vas a hacer porque dice mi hijo que el itunes ahora mismo no se puede bajar y eso significa que no podéis vender ni un solo teléfono de estos de Apple porque no los podéis poner en marcha… (me mira, le tengo a 3 metros de mí)…y tu que escribes, tio?”… “Pues estoy tomando nota de cómo la gente se busca la vida para salvar los obstáculos ante la compra de un iPhone”…”Ah pues muy bien chaval, la prensa hacéis una gran labor. Toma, es para que me mandes una copia de la noticia a la oficina, como hacéis la prensa en estos casos. Y muchas gracias.” Me da una tarjeta de visita; es un directivo del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria.

A distancia veo al asistente de Telefónica que me tramitaba mi iPhone como levanta una bolsa negra me hace señal de “ok” con el pulgar de la otra mano. Cuando me acerco al mostrador, uno de los 4 jóvenes que han entrado en la última hora aplaude y dice “Felicidades tío, ya lo has conseguido”… “Como jode la mayoría de gente que solo quiere el iPhone porque es la moda. Nosotros nos hemos puesto en la cola a las 7 de la mañana, y mira: las 17:30h de la tarde y seguimos aquí. Estamos quemados, por fuera por el sol, y por dentro por la espera, y nos ha pasado por la cabeza en más de una ocasión tirar la toalla y volvernos a Albacete; ahí nuestros colegas no han encontrado ni uno”… Uno de sus acompañantes se acerca y dice...”A mi que no me vengan con historias. Telefónica si hubiera querido se hubiese preparado como es debido. Saben que van a vender tanto o más que en plena campaña navideña, pero como saben que van a vender igual los iPhone que quieran les importa poco la gente, porque cuando salen de la tienda con su nuevo iPhone se les borra todo lo que han tenido que pasar. Esto es España y algunas cosas nunca cambiarán; jamás”

De camino a la salida, en el hall de la puerta principal está uno de los directivos con el que hemos hablado durante la semana en varias ocasiones… “Ey, lo has conseguido, felicidades. Reconozco que no está siendo fácil para nadie, la informática nos está jodiendo pero bien”… “Hay que entender que en casos de ciertos productos la demanda supera a la oferta, pero garantizamos que habrá iPhone para todo el mundo, solo que en muchos casos no será en el día de su lanzamiento”…”Igual la gente se esperaba iPhones para parar un tren; vamos a ver: no vamos a pedir decenas de miles de unidades porque es físicamente imposible venderlas todas en un día, luego es absurdo hacer un pedido gigante. Y además no hay decenas de miles de personas haciendo cola para entrar”…”Las cifras no las se ahora mismo, solo te diré que la previsión inicial ya estaba superada a media mañana, pero que en reserva teníamos muchos más. Están llegando más pedidos a costa de otras tiendas en que la demanda es menor. Te repito que nadie se va a quedar sin iPhone, pero cuando se acabe la primera partida, pues se acaban y no podemos hacer más”. En la calle, la cola de gente esperando supera las 3 manzanas. Muchos se quedaron sin iPhone ese día.

Mi cálculo en vista de lo visto, es que desde el viernes a las 10:00h de la mañana hasta el mismo día a las 22:00h, Gran Vía 28 vendió unos 2000 iPhone, a razón de un terminal por hora y puesto de venta, de media aproximada. Poco después de abrir sus puertas el sábado, la tienda colocaba en los paneles que dan a la calle una animación anunciando que, como mínimo para ese día, ya no les quedaban más unidades para vender.