Crónica de un lanzamiento accidentado del iPhone 3G, y más en España

Fruto de la diferencia horaria, Nueva Zelanda fue el primer país en el que se puso a la venta el iPhone 3G. En el Reino Unido, cerca de 200 personas esperaban en la Apple Store de Regent Street poco antes de que esta abriera. Algunos clientes fueron dirigidos a otros establecimientos, pero no sabemos si fué por falta de stock. Lo que si que es cierto es que ahora mismo la activación en UK del iPhone en las tiendas es imposible, por un problema de incompatibilidad en el sistema de activación relacionado con Windows, que es el sistema que se usa en las tiendas O2 de dicho país.

En Portugal, varios clientes que estaba en una lista de preinscripción fueron citados a las 12:00h de la noche del viernes. En Bélgica, (imagen superior) recrearon el spot del iPhone que se lanzó durante la última WWDC y dieron un espectáculo a la altura, o no.

En Nueva York, la cola de la tienda de 5ft. Avenue se vió aumentada a medida que se acercaba la hora de apertura, y los clientes se concentraban donde una semana antes ya había gente acampando. La venta por terminal se prolonga, como media, durante 45 minutos por aparato.

En España, lo que sucedió -y sucede todavía hoy- es el motivo de una frustración y enfado de miles de clientes potenciales, que siguen ahora mismo sin su iPhone. La demanda superó con creces la oferta en un lanzamiento en el que se acumuló una manifiesta falta de previsión, una inexperiencia a la hora de vender el producto en concreto, que sumada a una cadena de acontecimientos ajenos -en parte- a Telefónica, convirtieron el día i en una jornada que muchos usuarios no olvidarán, por lo nefasta que fue.

Los terminales se vendieron muy despacio en todo el país en los no suficientes establecimientos que se alejaban con creces de los 1500 prometidos por Telefónica. Las unidades llegaron en algunos casos ya bien entrado el día, incluso por la tarde, en algunos sitios que son teóricamente grandes, y en casi todos los casos, en cantidades muy limitadas. La indignación de los usuarios se hacía patente en las colas que no avanzaban situadas, en muchos casos, bajo un sol de justicia, y muchísimos de estos usuarios perdieron prácticamente todo el día para adquirir un producto que finalmente no pudieron conseguir.

Muy pocos establecimientos tuvieron el detalle de colgar un cartel anunciando que no tenían unidades y/o que se desconocía si les llegarían el mismo día. Algunos trabajadores de Telefónica habían recibido formación al respecto del teléfono, pero muy pocos en comparación con los que era evidente que navegaban y que no sabían qué tenían que hacer y cómo tenían que hacerlo. La desinformación era, en muchos casos, lo que predominaba en el otro lado del mostrador.

Esta evidencia de desinformación quedaba en segundo plano cuando el problema era otro; en algunas tiendas no podían dar de alta nuevas líneas por falta de números de teléfono en forma de nuevas SIM. Si el problema no era ese, era el colapso de los servicios informáticos que no podían soportar una cantidad ingente de altas simultáneas en todo el país, algo que provocaba que las altas fueran tramitadas a mano -esto es, con bolígrafo y en formularios de papel- , algo que ralentizaba mucho todo el trámite, que a menudo no se podía finalizar en caso de que el cliente deseara salir de la tienda con el terminal totalmente operativo, y no solo por los problemas internos de Telefónica, sino porque a primera hora de la tarde del viernes, iTunes sufría una caída masiva en todo el mundo, coincidiendo con un alud de solicitud de servicios procedentes de Estados Unidos.

Durante gran parte de la jornada del viernes, el cliente podía salir de los establecimientos de Telefónica, o cualquiera de los pocos que vendían el terminal, con el teléfono físico pero sin activar, ya que después de largas horas de cola, preferían aventurarse a activar el teléfono por su cuenta (muchos clientes jamás habían usado iTunes hasta entonces) y tenían que fiarse de lo que les decían los dependientes, y que es algo totalmente cierto: “Solo es necesario bajarse la última versión de iTunes y el programa activa el teléfono de forma prácticamente automática. Una buena postura es la que tomaron los propios dependientes de la operadora, que remitían a los nuevos clientes a las paginas de Apple cuando les preguntaban al respecto del funcionamiento y configuración del teléfono, sobretodo a lo que se refiere a cuentas de correo: “Nosotros vendemos los servicios básicos de Telefónica, pero el producto es propio de Apple; debe dirigirse a ellos para otros menesteres, pero en la web oficial y en internet abunda información al respecto”.

En muchos casos, el cliente no salía de la tienda con su teléfono. La manera más fácil de aligerar el trámite y garantizar salir de ahí con el iPhone era darse de alta con una nueva línea. Los ya clientes de Telefónica no estan contemplados en las tarifas actuales; los clientes que portan su número procedente de otra operadora, el trámite -paradojicamente- podía hacerse en horas, cuando lo normal es que tarden días. Es aquí donde los asistentes de Telefónica hacían un gran esfuerzo para agilizar el trámite todo lo que era posible, hablando con la otra operadora. Pero como mínimo tardaban entre 3 y 5 horas. “Vayase usted a comer y vuelva por la tarde; es posible que entonces tenga suerte”. Era en este espacio de tiempo donde se reservaban teléfonos, ya que el trámite estaba ya formalizado pero no activo, y no se permitía sacar ningun iPhone no relacionado ya con un número de teléfono; dicho de otro modo: cada terminal vendido va unido a un número de teléfono, y en la documentación de Telefónica consta que cada número de teléfono va unido al número de serie del terminal.

Y luego, tenemos los miles de clientes deseosos del iPhone 3G que tenían plena confianza en ese amigo o esa tienda que hasta el viernes les había dispensado tan buen trato. La decepción se les caía encima al comprobar que ese establecimiento no había podido hacer nada para conseguir su terminal, y eso ocurre porque no está en su mano, simplemente. Los terminales durante los primeros días se dispensarán en cantidades generosas en tiendas donde las posibilidades de venta sean mayores, grandes urbes, grandes centros comerciales, etc, empezando por Gran Vía 28.

Y también queremos mencionar lo que ya es público y evidente: muchísima gente hizo largas horas de cola para hacerse con un iPhone que nunca consiguieron. Parte de culpa se le puede achacar a Telefónica, pero por delante está la lógica que cada usuario debe aplicar en su caso concreto. Y eso, ya es motivo de otro post…